Introduzione

La soddisfazione del cliente è un tema affascinante, essenzialmente astratto ma allo stesso tempo fondamentale per ogni azienda che voglia avere successo.
È un argomento trattato già da alcuni anni, ma alla cui importanza è stato dato rilievo normativo solo recentemente, grazie alle norme di qualità Vision 2000.
Per poter comprendere meglio tale argomento, ho preso parte ad un breve corso sulle norme ISO tenuto presso la ditta Dayco Europe SpA dal Direttore della Qualità, Sig. Paggiarin. Le stesse suggeriscono alle aziende di rivolgere particolare attenzione alla propria clientela, sostenendo che tale cura non potrà che portare notevoli vantaggi nel tempo.
A tale scopo, propongono di svolgere indagini periodiche per studiare i bisogni ed il livello di soddisfazione attuale dei fruitori dei propri prodotti e servizi.
Con tali risultati, si dovranno successivamente intraprendere azioni di miglioramento continuo per colmare i gap rilevati nelle attese dei clienti, rispetto ai servizi ricevuti. Inoltre, tali studi serviranno per ottenere spunti interessanti per il lavoro futuro, nonché indicazioni per il trend verso cui il settore economico di riferimento è rivolto.
I feedback dei clienti vanno monitorati sempre, ma in tali occasioni vi è l'opportunità di scegliere quali dati ottenere, preparando le indagini secondo le proprie esigenze.
I vantaggi derivanti da queste indagini potrebbero però non essere tali da giustificare l'implementazione di un sistema che, regolarmente, ne preveda la realizzazione e lo studio dei risultati.
Per testimoniare l'effettiva efficacia delle indagini, e quindi la convenienza per le aziende ad adottare i suggerimenti delle attuali norme ISO, mi sono occupata di effettuarne una presso la ditta Unitec D GmbH.
Il lavoro che ho iniziato a svolgere presso tale azienda, a partire da maggio 2004, come membro del customer care staff, mi ha dato la possibilità di prendere contatto con i clienti aziendali e di poterli intervistare, tramite un questionario realizzato in collaborazione con il mio relatore, Prof. Bertero, il General Manager, Dott. Marino, ed il mio responsabile .
Essendo il primo questionario di tale genere svolto presso la Unitec, si sono presentati alcuni problemi di gestione di tale lavoro, semplificati però dal sostegno concesso dalla Unitec Services&Web, che si è occupata della parte grafica e degli strumenti Internet.
Si è rivelata un'esperienza positiva, in primo luogo per l'aumento del contatto con i clienti aziendali, che si sono mostrati, a volte, incuriositi da tale proposta.
L'impatto è stato piacevole, ed è servito anche per riallacciare alcuni vecchi rapporti ed intensificarne altri.
Inoltre si è provveduto ad un aggiornamento del database clienti aziendale, strumento di fondamentale importanza per un'azienda.
Nel lavoro qui presentato ho esposto innanzitutto i vantaggi derivanti da rapporti positivi ed intensi con i propri clienti, ottenibili attraverso la cura costante degli stessi. Le indagini di customer satisfaction non hanno altra finalità se non aiutare le imprese in tale difficile compito, suggerendo metodologie e strumenti adatti allo scopo.
Dopo una breve esposizione delle nuove norme di qualità internazionali Vision 2000, ho presentato l'azienda soggetta di tale indagine, la Unitec High Tech Industrieprodukte Vertriebs GmbH.
Infine, vi è la presentazione del sondaggio svolto e dei risultati ottenuti.
Tale elaborazione sarà di utilità per le interviste che saranno svolte in futuro presso la clientela Unitec GmbH, con periodicità annuale, così come suggerito dalla ISO 9001.

 


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